12.1. E-Komplet kan kontaktes på tlf. +45 70 60 55 95 inden for supporttidsrum (se afsnit 12.3.) eller på e-mail: support@e-komplet.dk, med henblik på Kundens rekvirering af driftssupport i relation til Servicen. Ved driftssupport forstås alene hjælp til fejlretning og afhjælpning af nedbrud i driften pga. fejl i softwaren. Kunden kan benytte driftssupport, såfremt der opstår fejl eller nedbrud i driften. Leverandøren vil forsøge at hjælpe Kunden umiddelbart og kan dette ikke ske, vil Leverandøren vende tilbage med et estimat for, hvor lang tid Leverandøren forventer der vil gå, før henvendelsen kan besvares. Driftssupport-ydelsen vedrører alene teknisk support og ikke anvendelse af softwaren, opsætning af internet-browsere, kommunikationsudstyr eller øvrige spørgsmål til andet program eller hardware. Det er op til Leverandøren at afgøre, hvorvidt Kundens henvendelse skal besvares telefonisk eller pr. e-mail.
12.2. Såfremt Kunden, ud over den tekniske hotline, der ydes inden for det aftalte vederlag, rekvirerer anden hjælp, hotline eller support fra Leverandøren, vil Leverandøren foretage afregning heraf medgået tid i henhold til Leverandørens til enhver tid gældende timepriser, medmindre der er tale om indrapportering af en fejlsituation, der ikke skyldes Kundens selv. Kundens brug af hotline, ud over det i pkt. 12.1 beskrevne, sker i øvrigt på sædvanlige konsulentvilkår, der er nærmere beskrevet på Leverandørens hjemmeside, www.e-komplet.dk. Kunden kan indgå aftale om brug af hotline for softwaren, hvilket fremgår af den aftale som er indgået, eller at Kunden har givet én eller flere brugere rollen som supportansvarlig.
12.3. Hotline giver Kunden ret til telefonisk henvendelse til supporten angående brugen af E-Komplet i følgende tidsrum:
Mandag: 08.00 – 15.00
Tirsdag: 08.00 – 15.00
Onsdag: 08.00 – 15.00
Torsdag: 08.00 – 15.00
Fredag: 08.00 – 14.00
Henvendelser uden for disse tidsrum vil blive faktureret efter forbrugt tid og til den enhver tid gældende timepris.
Hotline giver Kunden ret til at sende supporthenvendelser angående brugen af E-Komplet til følgende e-mail:
support@e-komplet.dk
E-mails sendt til ovenstående adresse vil blive besvaret i følgende tidsrum:
Mandag: 08.00 – 16.00
Tirsdag: 08.00 – 16.00
Onsdag: 08.00 – 16.00
Torsdag: 08.00 – 16.00
Fredag: 08.00 – 15.00
E-mails besvares hele året, undtaget helligdage samt d. 5. juni, 24. december og 31. december. Henvendelser uden for ovenstående tidsrum vil, så vidt det er muligt, blive besvaret den efterfølgende arbejdsdag.
Support dækker ikke konsulentydelser i form af:
- Undervisning
- Hjælp til opsætning
- Konsulentydelser, f.eks. hjælp til årsafslutning
- Regnskabstekniske problemstillinger
- Design og installation af diverse layouts
- Oprettelse og ændring af rapporter
- Tilpasninger og diverse rettelser af systemopsætning
- Problemer i E-Komplet, der skyldes Kundens hardware
- Eksterne personer samt diverse andre ting, der er uden for Leverandørens indflydelse
- Office 365
Det kan være svært at vurdere, hvornår der er tale om undervisning og almindelig support, men en god tommelfingerregel er, at ved opkald, der tager mere end 15 min. at give svar på, vil der som regel være tale om almindelig “løbende assistance”, som vil blive faktureret.